近年来，我市汽车保有量不断增长，目前已突破50万辆。据不完全统计，汕头地区目前拥有超过60家汽车4S店，分布零散规模不一，服务水准良莠难辨，行业在自律及诚信经营方面仍存不少问题，各种客观因素间接导致相关消费问题发生后有关部门监管困难。

  由汕头市消委会牵头主办，《消费者报道》杂志社承办及实施的“2015年汕头市汽车4S店服务测评活动”在2015年11月拉开了帷幕。主办方希望通过本次活动及最终形成的活动报告，结合测评中发现的问题，通过机构专家解读及主办方积极建言，向消费者传递正确的消费观及汽车消费知识，从而让自身的消费权益得到更好的保障。

  近3成

 不提供正规价目表

  在销售汽车时，汽车厂商会随车附赠的一本汽车保养手册给消费者参考使用，手册内列明了车辆的保养检查项目、保养周期等。根据车辆的品牌和型号不同，保养的里程要求、周期建议、保养检测项目哪些可免费等，均会一一在汽车保养手册上列明。那么在此次测评中，4S店是否有严格按照汽车保养手册来执行？

  在本次调查的22家汽车4S店中，有72.72%的4S店有主动提供书面形式的价目表，而需要车主提出后再拟的则有4.55%。没有出现拒不提供正规协议或者车主提出后再拟的情况，81.82%的4S店主动提供书面协议，18.18%的4S店只有口头承诺。任何检测项目，保养前是否有正规的价目表，是衡量收费是否透明的关键，是消费者首先关注的重点。

  此外，63.64%的4S店需要收取工时费，36.36%的4S店不需要收取工时费。

  根据车主提交的22份数据显示，4S店开出的单据上基本信息都齐全，其中包括送修时间、行驶里程、检查结果、修理项目等。但是，部分车主认为单据上所更换的零件只有简单的名称，并无详细信息。

律师：

  4S店应主动公布收费标准

  广东省消委会律师顾问朱少波指出，根据我国《机动车维修管理规定》第二十六条的规定，机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。而这里所说的“公布”应是面向所有人而非特定人群，一般要大幅悬挂在4S店内明显地方才算，部分车主提到的4S店只在客户询问时才提供价目表，此种情况这便不符合“公布”的要求。另外，在测评活动中也有接近两成的4S店在进行基本保养项目前不提供正规协议，只有口头承诺，或是只向志愿者车主提供维修单、结算单等简易单据。

  朱少波提醒车主，维修单、结算单是维修工作及费用结算的凭证，单据上并没有明确约定双方的权利义务。但结合我国现有法律，暂时没有限定汽车保养必须采用书面形式，若真无书面合同，在有维权需要时亦可出示这类列明维修项目和费用的单据，作为法律意义上的严格指导，还是要以合同或协议作准。

  6成以上

 遭遇“被推销”

  附加保养维修项目，一般是4S店的利润增长点之一，工作人员通过推销相关的附加保养维修项目也可赚取相应的提成。因此，对于附加保养维修项目的相关情况，也是本次调查的重点之一。

  测评显示，50%的车主认为工作人员只稍微作了推销，36.36%的车主认为工作人员并无推销，认为非常主动推销的则占13.64%。

  而同样是关于是否有正规协议的问题，附加保养维修项目与基本保养检测项目所得数据略有不同，其中无任何口头承诺或者协议的占9.09%，只有口头承诺的为4.55%。7成以上车主表示4S店在保养前有提供正规价目表，9.09%的车主表示无任何正规价目表。还有不少车主表示，4S店推荐的附加保养维修项目繁多，包括添加新车磨合宝、更换空气滤清器、前后轮对调、清理发动机燃油、燃油宝、润滑系统清洗剂等。

  对于4S店推荐保养项目的解释，68.18%的车主表示解释明晰且合理，27.27%的车主认为解释清晰但不合理，4.55%的车主则认为4S店的解释敷衍含糊。

  6成

  4S店设施不够人性化

  参加测评的车主普遍认可4S店内的各个区域，其中展示区最为广大车主所认可。另外，不少车主反映，4S店内缺少儿童娱乐区和餐厅，少数有此类区域的，环境也未尽如人意。

  86.36%的车主表示体察的4S店有WIFI、电脑等基本设施，而按摩椅、小影院等高端设施仅22.73%的4S店有放置。54.55%的4S店维修车间可供入内观察，不准入内、不可观的全封闭式车间仅占本次调查的13.64%。54.54%的车主认为4S店设施人性化程度一般，个别车主认为设施不人性化。

  对于工作人员的服务情况，多数参与体察的车主表示满意，尤其对于问题解答的清晰程度，八成以上车主认为工作人员解答清晰，七成以上车主认为工作人员的服务态度热情且工作耐心细致、有效率。

  8成 

  较为满意4S店服务

  根据测评，车主对4S店保养效果、工作人员服务的满意程度以及4S店的整体满意度相对比较高，6分以上的均占了86.36%。

  另外，在整个体察过程中，车主认为存在的问题具体有：虚报故障无中生有、换高价机油、添加机油量比实际需求多、未说明产品品牌、实际产品比市面要贵等。而对于4S是否存在不平等格式合同条款，不少车主认为4S店不允许车主自带机油更换十分不合理，而且在4S店内更换机油无论是油费还是工时费都偏高。这些都让车主对4S点的满意度大打折扣。

《2015年汕头市汽车4S店服务测评项目记录表》都有哪些内容？

  该记录表由汕头市消委会和《消费者报道》杂志社共同设计，并交由汽车专业委员会专家修改完善。

  记录表分三部分：第一部为受访人（即车主）基本信息，含所购车辆、所体察4S店相关信息；第二部分为调查主体内容，包含汽车保养维护情况、服务情况测评和消费陷阱测评三个方面；第三部分为车主感受测评，主要包含对所测4S店服务效果、保养效果、整体满意度、潜在问题的调查，以及相关建议。

  具体测评包括哪些方面？

  在具体测评中，志愿者们对汽车4S的考察主要分为三大内容：一是参照汽车保养手册的基本保养检测项目；二是汽车保养手册范围外的附加保养维修项目；三是4S店的环境与服务情况测评。

  本次调查收集到的22份记录表中，汽车属于首保情况的有5份，属于付费保养的有17份，付费保养占77.27%。在22份问卷中，在指定的4S店进行保养或维修占66.67%，曾在非指定的维修店进行保养或维修占19.05%。

  6成以上

  不允许自行更换机油  

  测评显示，6成以上的4S店不允许车主自行更换机油。其中，68.18%的4S店认为出现问题难以鉴定，13.64%则解释车主自换的机油没有4S店的好，个别4S店的解释是品牌不同，混合怕发生化学反应。如果车主自行更换机油，很可能会让汽车发动机脱保甚至整车脱保。

  4S店认定会导致车辆脱保的做法有多种，其中多数为在非指定的店进行保养、维修及改装。包括：曾在非指定的店保养，如检查、洗车或者换机油等；曾在非指定的店进行维修，如更换轮胎、汽油等；曾在非指定的店进行改装；不按时保养，如首保超过三个月或5000公里、未按时更换机油、滤器等；自带机油更换；其它做法如改装非纯正零件所引起的车辆损坏和性能问题、超出指定年限或公里数等。

  此次测评中，出现整车脱保的占比为44.44%，发动机脱保的占比为33.33%，而变速箱或零部件脱保各占22.22%，其中零部件脱保包括但不限于应保养部件、非纯正零件等。有45.45%的车主认为4S店所提供的机油比市面上的贵，其中有5名车主认为比市面上贵100元以上，有5名车主则认为贵20至70元左右。

  活动还对部分售后维修消费陷阱进行了测评，4.55%的车主表示车有同个问题多次都维修不好，4.55%表示在维修过程中有更换价格过高的零件；90.91%的车主表示无明确零配件的保修卡，59.09%表示无明确零配件的保修期；对于可以维修解决的问题，4S店硬性要求更换的问题，4.55%的车主表示有发生，59.09%表示无发生；13.64%的车主认为4S店建议的维护过于频繁；22.73%的车主表示维修有做成“服务套餐”；暂无出现4S店在零部件的保修期内拒绝保修，拖延过保修期后才保修的事。

  律师：

  不合理理由让车辆脱保属“霸王条款”

  广东省消委会律师顾问朱少波指出，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。因此，如4S店硬性规定车主必须在4S店更换机油，侵犯了消费者的自主选择权。此外，用不合理的理由动辄让车辆脱保亦属于霸王条款，4S店还籍此令消费者不得不消费高价机油，此种行为还属于价格欺诈。

  广东省汽车后市场经销商联合会的专家则建议，车主只需按厂家保修政策便可，4S店的自行规定可以不用理会。当然，如果没有什么特殊情况，优先考虑回4S店进行维修保养，还是较有服务保障的。而属于不科学合理的脱保方式包括自带机油更换和不按时保养，消费者应注意的保养问题还包括行驶公里数、机油量、更换配件质量及保养时间。

  近4成半

  “被建议”缩短保养周期

汽车保养手册上会有一个经汽车厂商核算好的保养周期建议，但是，此次测评活动却存在一种情况，即4S店建议的保养周期较保养手册的建议要短。根据车主反馈的情况，在体察的22间4S店中，4S店建议保养周期与汽车保养手册建议周期完全一致的占比54.5%，但仍有部分4S店建议的保养周期比保养手册上的周期要更短更频繁。例如某位参与测评的志愿者的丰田卡罗拉，其保养手册里建议5000公里或6个月保养一次，4S店则建议3000公里或3个月保养，其它车型如雪佛兰赛欧亦有类似情况。

  4S店建议保养周期与保养手册不同的理由有几方面：45.45%的4S店建议车主缩短保养周期，理由是“获得更好的车况”；而40.91%的4S店则宣称如不按店里要求的周期进行保养，车辆在出现故障后，将有可能失去保修的权利。还有部分4S店解释“如果开得少可以适当延长保养时间”。

  专家：

  车主不必要缩短保养周期

  广东省汽车后市场经销商联合会的专家称，缩短保养周期对4S店是有利的，不排除4S店只是为了赚取利润而缩短保养周期，但对于车主则不一定有必要。消费者可不理会4S店的建议，除非自己认为最近的车状确实不佳，急需养护，否则只需按照保养手册上的建议进行保养即可。

  首保无法享免费

  大部分汽车品牌都向车主承诺可享受免费首保，但首保完毕后车主还是有可能被收取一笔费用，包括基本的更换机油、更换滤清器等，也包括另外增加的一些项目如润滑系统清洗剂等，还包括工时费。这种情况在本次测评中就有一位马自达的车主遇到。

  律师：

  保修期内出问题凭“三包”可修理

  该如何分辨这些项目费用是否合理呢？广东省消委会律师顾问陈联书给出了建议：根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者保修期内（包括工时费和材料费）。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。

来源：汕头日报